#обратная связь
Всё об обратной связи: кейсы, инсайты, параметры оценки
Рассказываем, как просить обратную связь так, чтобы клиенты хотели её оставлять.
Когда мы только начинали работать над проектом BorisBot.com, обратная связь являлась основным продуктом, который мы хотели качественно автоматизировать.
Мы провели небольшое клиентское исследование, опросили проекты друзей и знакомых в разных отраслях.

Получили такие выводы:

  • Обратную связь сложно собирать очно – так как клиенты редко готовы рассказать о проблеме в глаза
  • Клиентам скучно давать обратную связь, так как чаще всего это сухой текст и таблички с оценками
  • Часть предпринимателей боится обратной связи, так как это часто «негатив»
  • 90% опрошенных не знают, зачем это нужно и что с этой обратной связью делать
Эффективно собирать обратную связь и отрабатывать возможный негатив нужно сразу.
Вот интересные инсайты, которые мы нашли в процессе исследования:

  • Эффективно собирать обратную связь и отрабатывать негатив нужно сразу. Недовольный клиент – это потерянный клиент для заведения и минус его рекомендация, но если с ним связаться, то можно своим вниманием снять любой негатив и превратить его в самого лояльного промоутера.
  • Если придумать приз за ответы на вопросы, то можно начать собирать трафик довольных клиентов.
В итоге мы сформулировали для себя несколько основных универсальных ценностей, которые были бы полезны большинству проектов.

  1. Тестировать новые продукты.
    Любую гипотезу относительно улучшений вашего продукта можно предварительно протестировать на ваших существующих клиентам. Вы быстро получите ответы и сможете подстроить свой продукт.
  2. Контролировать качество сервиса.
    Только клиенты могут сказать, насколько они удовлетворены вашим сервисом. Это особенно важно для сервисных бизнесов (рестораны, кафе, туризм, салоны красоты), но и интернет-компании могут контролировать работу своих служб (доставка, поддержка, франшиза). Крупный бизнес обычно завязывает систему мотивации сотрудников на оценку готовности рекомендовать продукт (NPS).
  3. Получать новый поток клиентов по рекомендациям.
    Если создать промокод, которым ваш лояльный клиент может поделиться со своими друзьями и попросить его об этом, то обратная связь начнет приносить новые заказы и увеличивать клиентскую базу.
    Довольный клиент, который сам написал, что он доволен – золотая жила для любого бизнеса. Такой клиент готов рекомендовать, нужно просто его об этом попросить.
    Интересный кейс был реализован нами в Театре им. А.С. Пушкина, когда мы дарили пользователю бокал вина за ответы на вопросы в соседнем ресторане. Театр активно собирал данные, а зрители конвертировались в гостей ресторана после просмотра спектакля.
        В нашем конструкторе каждый может запрограммировать своего бота и качественно опрашивать своих клиентов. Бот активируется в момент получения услуги, задает вопросы про сервис в игровой форме, напоминающей общение с приятелем. Бот может подарить приз за ответы на вопросы, задаст уточняющие вопросы, подключит специалиста в случае крайних ситуаций и предложит поделиться промокодом с друзьями, а затем посчитает все переходы по этому промокоду.
            Ниже публикую методологию по которой можно собрать качественный скрипт.

            Сначала нужно определить ключевые параметры для измерения качества вашего сервиса. Например, в ресторане это будут:

            • Атмосфера и интерьер
            • Скорость приема заказа и подачи
            • Меню
            • Внимание официанта
            • Стоимость

            Каждый параметр нужно будет оценить по шкале от 1-10 или 1-5. Если пользователь ставит низкий балл, стоит задать уточняющие вопросы.
            И если вы хотите получать не только негатив, но и рекомендации, обязательно дарите клиентам приз за обратную связь.